Southwest Airlines Operations – มุมมองเชิงกลยุทธ์

พื้นหลัง:

Southwest Airlines เป็นสายการบินที่ใหญ่ที่สุดที่วัดได้โดยจำนวนผู้โดยสารที่ดำเนินการในแต่ละปีภายในประเทศสหรัฐอเมริกา เป็นที่รู้จักกันว่าเป็นสายการบินส่วนลด & # 145; & # 146; เมื่อเทียบกับคู่แข่งรายใหญ่ในอุตสาหกรรม Rollin King และ Herb Kelleher ก่อตั้ง Southwest Airlines เมื่อวันที่ 18 มิถุนายน พ.ศ. 2514 เที่ยวบินแรกของพวกเขามาจาก Love Field ในดัลลัสไปยังเมืองฮุสตันและซานอันโตนิโอโดยมีบริการเดินรถสั้น ๆ พร้อมบริการไม่ยุ่งยากและโครงสร้างค่าโดยสารที่เรียบง่าย สายการบินเริ่มต้นด้วยยุทธวิธีง่ายๆ: & # 147 หากผู้โดยสารของคุณเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางของพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องการเดินทางตรงเวลาที่ค่าโดยสารที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และทำให้แน่ใจได้ว่าพวกเขามีเวลาที่เหมาะสม บินสายการบินของคุณ & # 148; วิธีนี้เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของ Southwest ปัจจุบัน Southwest ทำหน้าที่ประมาณ 60 เมือง (ใน 31 รัฐ) โดยมีผู้โดยสารทั้งหมด 71 ล้านคน (ในปี 2547) และมีรายได้จากการดำเนินงานทั้งหมด 6.5 พันล้านเหรียญ Southwest ขายภายใต้สัญลักษณ์ "LUV & # 148" เกี่ยวกับ NYSE

ข้อเท็จจริง:

* สายการบินรายใหญ่แห่งแรกที่บินเครื่องบินประเภทเดียว (Boeing 737s)

* สายการบินรายใหญ่แห่งแรกที่นำเสนอระบบการท่องเที่ยวไร้ตั๋ว

* สายการบินแรกที่เสนอโครงการแบ่งปันผลกำไรให้แก่พนักงาน (ก่อตั้งในปีพ. ศ. 2516)

* สายการบินรายใหญ่แห่งแรกในการพัฒนาเว็บไซต์และให้บริการจองห้องพักออนไลน์ ในปี 2544 มีรายได้จากการโดยสารประมาณ 40 เปอร์เซ็นต์ (2.1 พันล้านดอลลาร์) ผ่านการจองออนไลน์ที่ [http://www.southwest.com] ค่าใช้จ่ายของภาคตะวันตกเฉียงใต้ต่อการจองผ่านทางอินเตอร์เน็ตประมาณ 1 ดอลลาร์เทียบกับค่าใช้จ่ายต่อการจองผ่านตัวแทนการท่องเที่ยว 6 ถึง 8 เหรียญ

ข้อดีในการแข่งขันที่สำคัญ:

* ค่าใช้จ่ายต่ำในการดำเนินงาน /

* รางวัลชนะเลิศการบริการลูกค้า

* การปฏิบัติทรัพยากรบุคคล / วัฒนธรรมการทำงาน

การวิเคราะห์การดำเนินงาน & # 150; ขนาดของการแข่งขัน:

ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีข้อได้เปรียบที่ชัดเจนเมื่อเทียบกับสายการบินอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมโดยการดำเนินกลยุทธ์การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพซึ่งเป็นรูปแบบสำคัญของยุทธศาสตร์องค์กรโดยรวม ด้านล่างนี้เป็นมิติการแข่งขันที่จะมีการศึกษาในเอกสารฉบับนี้

1. ต้นทุนการดำเนินงานและประสิทธิภาพ

2. ฝ่ายบริการลูกค้า

3. พนักงาน / แรงงานสัมพันธ์

4. เทคโนโลยี

1 ต้นทุนการดำเนินงานและประสิทธิภาพ

หลังจากทั้งหมดอุตสาหกรรมการบินโดยรวมอยู่ในโรงฆ่าสัตว์ แต่ Southwest Airlines สามารถทำกำไรได้อย่างไร? ประธาน บริษัท Kelleher กล่าวว่า Southwest Airlines มีต้นทุนและงบดุลที่แข็งแกร่งที่สุดในอุตสาหกรรม ต้นทุนการดำเนินงานที่ใหญ่ที่สุด 2 สายสำหรับสายการบินใด ๆ คือ & # 150; ค่าแรง (ประมาณ 40%) ตามด้วยค่าเชื้อเพลิง (ประมาณ 18%) บางวิธีอื่น ๆ ที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้สามารถรักษาต้นทุนการดำเนินงานให้อยู่ในระดับต่ำคือการบินแบบจุดต่อจุดการเลือกสนามบินรอง (เครื่องบินเล็ก) การบรรทุกเครื่องบินที่สอดคล้องกันการคงอัตราการใช้เครื่องบินให้สูงการสนับสนุนตั๋วเครื่องบินอิเล็กทรอนิกส์เป็นต้น

[19459001ค่าใช้จ่ายแรงงานสำหรับภาคตะวันตกเฉียงใต้โดยทั่วไปคิดเป็นประมาณ37%ของค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานบางทีองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของรูปแบบธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำที่ประสบความสำเร็จคือการเพิ่มผลผลิตแรงงานอย่างมีนัยสำคัญจากกรณีศึกษาล่าสุดของHBSผู้ให้บริการสายการบินสายตะวันตกเฉียงใต้เป็นกลุ่มที่มีสหภาพแรงงานมากที่สุด”สายการบินของสหรัฐอเมริกา(ประมาณ81%ของพนักงานของสหภาพ)และอัตราเงินเดือนที่ได้รับการพิจารณาให้เป็นหรือสูงกว่าค่าเฉลี่ยเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมการบินของสหรัฐข้อได้เปรียบในการทำงานของผู้ให้บริการสายการบินที่มีราคาต่ำอยู่ในกฎการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้นซึ่งจะช่วยให้สามารถใช้งานข้ามสายของพนักงานทุกคนได้อย่างแท้จริง(ยกเว้นที่ไม่ได้รับอนุญาตตามมาตรฐานการออกใบอนุญาตและความปลอดภัย)การใช้ข้ามและวัฒนธรรมอันยาวนานของความร่วมมือระหว่างกลุ่มแรงงานจะส่งผลต่อต้นทุนแรงงานต่อหน่วยต่ำลงที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้ในไตรมาสที่4ของปีพศ2543ค่าจ้างแรงงานทั้งหมดต่อที่นั่ง(ASM)มีค่าต่ำกว่าสหรัฐอเมริกาและอเมริกันถึง25%และต่ำกว่าUSAirwaysถึง58%

ผู้ให้บริการในภาคตะวันตกเฉียงใต้มีค่าใช้จ่ายสูงมาก ข้อดีของสายการบินผ่านเครือข่ายก็คือเนื่องจากพนักงานของพวกเขาสร้างผลผลิตต่อพนักงานมากขึ้น ในการศึกษาในปีพ. ศ. 2544 ผลผลิตของพนักงานภาคตะวันตกเฉียงใต้สูงกว่าอเมริกาและสหรัฐถึง 45% แม้จะมีความยาวของเที่ยวบินยาวนานขึ้นและขนาดเครื่องบินที่มีขนาดใหญ่ขึ้นของผู้ให้บริการเครือข่ายเหล่านี้ ด้วยต้นทุนที่ต่ำเป็นอันดับสองของค่าใช้จ่ายสำหรับสายการบินหลังจากที่ได้รับค่าแรงและค่าใช้จ่ายด้านเชื้อเพลิง ประมาณ 18 เปอร์เซ็นต์ของต้นทุนการดำเนินงานของผู้ให้บริการ สายการบินที่ต้องการป้องกันการแกว่งตัวของค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและความสามารถในการทำกำไรที่สุดให้เลือกที่จะป้องกันความเสี่ยงราคาน้ำมัน หากสายการบินสามารถควบคุมต้นทุนเชื้อเพลิงได้จะสามารถประมาณงบประมาณและคาดการณ์รายได้ได้แม่นยำมากขึ้น การแข่งขันและการเดินทางทางอากาศที่เพิ่มขึ้นกลายเป็นธุรกิจโภคภัณฑ์ทำให้การแข่งขันในราคาเป็นหัวใจสำคัญของการอยู่รอดและความสำเร็จของสายการบิน มันกลายเป็นเรื่องยากที่จะผ่านต้นทุนเชื้อเพลิงที่สูงขึ้นไปยังผู้โดยสารโดยการเพิ่มราคาตั๋วเนื่องจากลักษณะการแข่งขันสูงของอุตสาหกรรม

ตะวันตกเฉียงใต้ได้รับสามารถที่จะประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์การป้องกันความเสี่ยงน้ำมันเชื้อเพลิงเพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายน้ำมันเชื้อเพลิงในขนาดใหญ่ และมีฐานะประกันความเสี่ยงมากที่สุดในบรรดาสายการบินอื่น ๆ ในไตรมาสที่สองของปี 2548 ต้นทุนหน่วยของ Southwest ลดลง 3.5% แม้ว่าต้นทุนเชื้อเพลิงเครื่องบินจะเพิ่มขึ้น 25% ในช่วงปีงบประมาณ 2546 ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีค่าใช้จ่ายด้านเชื้อเพลิงที่ต่ำกว่า (0.012 ต่อเอสเอ็มเอส) เทียบกับสายการบินอื่นยกเว้นเจ็ทบลิวตามภาพประกอบที่ 1 ด้านล่าง ในปี 2548 ร้อยละ 85 ของความต้องการน้ำมันเชื้อเพลิงของสายการบินได้รับการป้องกันความเสี่ยงไว้ที่ 26 เหรียญต่อบาร์เรล ราคาน้ำมันในตลาดโลกเดือนสิงหาคม 2548 แตะที่ 68 เหรียญต่อบาร์เรล ในไตรมาสที่สองของปีพ. ศ. 2548 ภาคตะวันตกเฉียงใต้ประสบความสำเร็จในการประหยัดเชื้อเพลิงได้ถึง 196 ล้านเหรียญ สถานะของอุตสาหกรรมยังชี้ให้เห็นว่าสายการบินที่ได้รับการป้องกันความเสี่ยงมีข้อได้เปรียบในการแข่งขันเหนือสายการบินที่ไม่ได้ทำประกันความเสี่ยง Southwest ประกาศในปี 2546 ว่าจะเพิ่ม Wingers ผสมผสานสมรรถนะที่เพิ่มประสิทธิภาพให้กับกองเรือโบอิ้ง 737-700 ในปัจจุบันและอนาคต Winglets ที่โดดเด่นโดดเด่นจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพโดยการขยายช่วงของเครื่องบินประหยัดน้ำมันลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาเครื่องยนต์และลดเสียงรบกวนในการบินลง

Point-to-Point Service

Southwest operated บริการจุดต่อเที่ยวบินเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานและคุ้มค่าคุ้มราคา เที่ยวบินส่วนใหญ่เป็นระยะทางสั้น ๆ ประมาณ 590 ไมล์ ใช้กลยุทธ์เพื่อรักษาเที่ยวบินในอากาศให้บ่อยขึ้นและทำให้สามารถใช้ประโยชน์ได้ดีขึ้น

สนามบินรอง

ภาคตะวันตกเฉียงใต้บินสู่สนามบินรอง / สนามบินขนาดเล็กเพื่อลดความล่าช้าในการเดินทาง ให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า มันได้นำอุตสาหกรรมในการปฏิบัติงานในเวลา ภาคตะวันตกเฉียงใต้ยังสามารถตัดรายจ่ายสนามบินได้ดีกว่าสายการบินคู่แข่ง

เครื่องบินที่สอดคล้องกัน

หัวใจสำคัญของความสำเร็จของ Southwest คือกลยุทธ์เครื่องบินเดี่ยวของ บริษัท เครื่องบินโบอิ้ง 737 มีกองเรือรบร่วมอย่างมากช่วยลดความยุ่งยากในการตั้งเวลาการดำเนินงานและการบำรุงรักษาเที่ยวบิน ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสำหรับนักบินลูกเรือพื้นดินและช่างกลจะต่ำกว่าเนื่องจากมีเครื่องบินเพียงลำพังเดียวที่จะเรียนรู้ การจัดซื้อการจัดเตรียมและการดำเนินงานอื่น ๆ ยังง่ายขึ้นอย่างมากซึ่งจะช่วยลดต้นทุน เครื่องบินแบบนี้ยังช่วยให้ Southwest สามารถใช้ประโยชน์จากลูกเรือนำร่องได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

E-Ticketeting

ความคิดเรื่องการท่องเที่ยวแบบไร้สัญชาติเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับภาคตะวันตกเฉียงใต้เนื่องจากสามารถลดต้นทุนการจัดจำหน่ายได้ ภาคตะวันตกเฉียงใต้กลายเป็นตั๋วอิเล็กทรอนิกส์หรือบัตรโดยสารในช่วงกลางทศวรรษที่ 1990 และวันนี้พวกเขามีรายได้ประมาณ 90-95% ลูกค้าที่ใช้บัตรเครดิตมีสิทธิ์ได้รับธุรกรรมออนไลน์และการจองในวันนี้ของ Southwest.com คิดเป็นประมาณ 65% ของรายได้ทั้งหมด CEO Gary Kelly คิดว่าแนวคิดนี้จะเติบโตขึ้นและเขาจะไม่ต้องแปลกใจถ้า e-ticketeting คิดเป็น 75% ของรายได้ของ Southwest ในสิ้นปี 2548 ในอดีตเมื่อมีการเดินทาง 10% ค่าคอมมิชชั่นของหน่วยงานได้รับค่าใช้จ่ายแล้วค่าใช้จ่ายในการจองประมาณ 8 ดอลลาร์ แต่ปัจจุบันภาคตะวันตกเฉียงใต้ต้องจ่ายเงินระหว่าง 50 เซนต์และ 1 เหรียญต่อการจองเพื่อทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากขึ้น

2. พนักงานและแรงงานสัมพันธ์

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้รับการยกย่องอย่างสูงในด้านรูปแบบการบริหารนวัตกรรม มันรักษาจุดมุ่งหมายอย่างไม่หยุดยั้งในความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงและการปฏิบัติงานการจัดการคนของเขาได้รับกุญแจสำคัญในความสำเร็จที่ไร้คู่แข่งในอุตสาหกรรมการบิน

พันธกิจ

เพื่อพนักงานของเรา

& # 147 เรามุ่งมั่นที่จะให้พนักงานของเรามีสภาพแวดล้อมการทำงานที่มั่นคงพร้อมกับโอกาสในการเรียนรู้และการเติบโตส่วนบุคคล ความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรมได้รับการสนับสนุนเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของ Southwest Airlines เหนือสิ่งอื่นใดพนักงานจะได้รับความห่วงใยและความห่วงใยเช่นเดียวกันภายในองค์กรซึ่งคาดว่าจะแบ่งปันกับลูกค้าภาคตะวันตกเฉียงใต้ทุกแห่งได้

พันธกิจของ Southwest แสดงให้เห็นว่า บริษัท มี ความมุ่งมั่นอย่างยิ่งต่อพนักงาน บริษัท ให้ความสำคัญเช่นเดียวกันกับพนักงานที่มอบให้กับลูกค้า พันธกิจของ Southwest มีจุดเด่นที่ตระหนักถึงความสำคัญของพนักงานภายในยุทธศาสตร์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้นซึ่งเน้นการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสิทธิภาพในการดำเนินงาน พนักงานตอบสนองความเคารพความภักดีและความไว้วางใจที่ Southwest แสดงให้เห็น พนักงานภาคตะวันตกเฉียงใต้เป็นที่รู้จักในความจงรักภักดีความทุ่มเททัศนคติและนวัตกรรมของพวกเขา พนักงานเป็นปัจจัยที่มีความแตกต่างระหว่างภาคตะวันตกเฉียงใต้กับอุตสาหกรรมการบินที่เหลืออยู่

การจ้างงาน

นโยบายการจ้างงานภาคพื้นภาคตะวันตกเฉียงใต้มีลักษณะเฉพาะไม่เฉพาะภายในอุตสาหกรรมการบินเท่านั้น แต่ยังกว้างกว่าและหมุนไปรอบ ๆ คนที่มีทัศนคติที่ถูกต้องซึ่งจะเจริญเติบโตในวัฒนธรรมตะวันตกเฉียงใต้ มีขั้นตอนที่กว้างขวางในการว่าจ้างให้มีทัศนคติและการอุทิศตนในเชิงบวก บรรดาผู้ที่ไม่มีคุณสมบัติเหล่านี้จะถูกกำจัดออก Colleen Barrett ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่ที่ไม่ปฏิบัติงานในภาคตะวันตกเฉียงใต้กล่าวว่า

& # 147; การจ้างงานเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากคุณไม่สามารถจัดระเบียบพฤติกรรมได้ แต่คุณต้องระบุบุคคลเหล่านั้นที่ปฏิบัติตามพฤติกรรมที่คุณต้องการแล้ว จากนั้นคุณสามารถอนุญาตให้พนักงานเป็นตัวของตัวเองและตัดสินใจเกี่ยวกับบริการลูกค้าตามความรู้สึกและความชอบตามธรรมชาติของพวกเขาได้ 1

การสรรหาและการสัมภาษณ์ที่ Southwest เป็นกระบวนการสองขั้นตอน ขั้นตอนแรกคือการสัมภาษณ์แบบกลุ่มซึ่งดำเนินการโดยพนักงานซึ่งจะมีการประเมินทักษะการสื่อสารของผู้สมัครที่มีศักยภาพ ขั้นตอนถัดไปในกระบวนการนี้คือการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวซึ่งจะมีการประเมินทัศนคติและการวางแนวของผู้สมัครต่อการรับใช้ผู้อื่น หลักเกณฑ์การจ้างงานเหล่านี้ใช้กับงานทั้งหมดเนื่องจากพนักงานทุกคนในภาคตะวันตกเฉียงใต้มีบทบาทในการให้บริการลูกค้า ส่วนที่สำคัญของยุทธศาสตร์การดำเนินงานของตะวันตกเฉียงใต้คือทุกงานที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้เป็นตำแหน่งที่ให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะตรงกับลูกค้าหรือไม่ว่าจะเป็นภายในก็ตาม

ตารางด้านล่างแสดงให้เห็นว่าแม้ว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้จะมีมากที่สุด สายการบินสหภาพแรงงานประมาณ 80% ว่าการเจรจาสัญญาระหว่างสหภาพแรงงานและภาคตะวันตกเฉียงใต้มีระยะเวลาสั้นกว่าผู้ให้บริการรายใหญ่รายอื่น นี่แสดงให้เห็นถึงคุณภาพของความสัมพันธ์ที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้กับพนักงานและสหภาพแรงงานที่เป็นตัวแทนของพวกเขา

Culture

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ถูกสร้างขึ้นเป็น บริษัท ที่แตกต่างกันและจากจุดเริ่มต้นของวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์คือ หล่อเลี้ยง ในปี 1990 คอลลีนบาร์เร็ตต์ก่อตั้งคณะกรรมการวัฒนธรรมตะวันตกเฉียงใต้ นี้เป็นเอกลักษณ์ในอุตสาหกรรมและในหมู่ บริษัท ขนาดใหญ่ทั้งหมด คณะกรรมการยังมีพันธกิจ:

& # 147 เป้าหมายของกลุ่มนี้คือการช่วยสร้างจิตวิญญาณและวัฒนธรรมตะวันตกเฉียงใต้เมื่อจำเป็น เพื่อเพิ่มคุณค่าและทำให้ดีขึ้นที่มันมีอยู่แล้ว; และทำให้มีชีวิตชีวาขึ้นในสถานที่ที่อาจเป็น "floundering" ในระยะสั้นเป้าหมายของกลุ่มนี้คือการทำ "สิ่งที่ต้องใช้" ในการสร้างเสริมสร้างและเสริมสร้างจิตวิญญาณและวัฒนธรรมตะวันตกเฉียงใต้แบบพิเศษที่ทำให้ บริษัท / ครอบครัวที่ยอดเยี่ยมนี้เป็นเช่นนี้ [14890]

นี่คือ วิธีการที่ไม่ซ้ำกันนี้เพื่อค่านิยมของ บริษัท ที่ได้สร้างวัฒนธรรมที่แตกต่างจากผู้อื่น วัฒนธรรมตะวันตกเฉียงใต้เป็นเหตุผลว่าทำไมจึงประสบความสำเร็จ

3. บริการลูกค้า

ภารกิจของ Southwest Airlines
ภารกิจของ Southwest Airlines คือการอุทิศตนเพื่อคุณภาพสูงสุดของการบริการลูกค้าด้วยความอบอุ่นความเป็นมิตรความภาคภูมิใจและจิตวิญญาณของ บริษัท

Approach

Herb Kelleher ผู้ก่อตั้ง ของภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้รับการยกมาเป็นบอกว่า "เราอยู่ในธุรกิจบริการลูกค้าเราเพิ่งเกิดขึ้นเพื่อให้บริการขนส่งสายการบิน" 2 ได้รับรางวัลบริการลูกค้าเป็นลักษณะที่แตกต่างของตะวันตกเฉียงใต้และจะเรียกภายในเป็น & # 147; บริการอุกอาจในเชิงบวก & # 148; หมายความว่าจากบนลงล่างทุกคนทำทุกอย่างเพื่อตอบสนองลูกค้า ซึ่งรวมถึง Herb Kelleher ซึ่งเป็นที่รู้จักในเรื่องการช่วยจัดการสัมภาระในวันขอบคุณพระเจ้า โดยเน้นลูกค้าและพนักงานที่ Southwest สามารถแยกแยะตัวเองจากผู้อื่นในอุตสาหกรรมการบินได้ ในระดับเทคนิคพนักงานแต่ละคนหรือกลุ่มในภาคตะวันตกเฉียงใต้มีลูกค้าของตัวเอง ซึ่งหมายความว่าพนักงานทุกคนให้บริการ & # 145; ในหรืออีกทางหนึ่งแม้จะไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้โดยสาร ลูกค้าช่างเครื่องเป็นนักบินและผู้ให้บริการด้านอาหารเป็นพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

ผลการค้นหา

อาจกล่าวได้ว่า "บริการอุกฉกรรจ์ที่เป็นบวก" ซึ่งเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของ Southwest & # 147 ไม่ใช่ผลของแผนกหรือโปรแกรมหรือคำสั่งจากฝ่ายจัดการ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์รอง; เป็นผลิตภัณฑ์ & # 148; วิธีนี้จะสร้างเงื่อนไขที่พนักงานมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติต่อลูกค้าในลักษณะที่แยกความแตกต่างจาก บริษัท อื่น ๆ มีผู้โดยสารจำนวนมากที่ได้รับการรักษาเป็นพิเศษจากพนักงานภาคตะวันตกเฉียงใต้

คำถามที่ต้องตอบก็คือการบริการลูกค้าของ Southwest แตกต่างไปจากอะไรและทำไม? เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าของสายการบินอื่น ๆ จะคลั่งเกี่ยวกับบริการพิเศษของพวกเขาหรือไม่? คำตอบก็คือไม่ใช่ ในขณะที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้ไม่ได้มีการผูกขาดกับคนที่ใจดีและยินดีที่จะก้าวไปข้างหน้าเพื่อตอบสนองลูกค้าเป็นอย่างดีพฤติกรรมดังกล่าวได้รับการหล่อเลี้ยงในตะวันตกเฉียงใต้ในระดับที่สูงขึ้น

จากนั้นจะสามารถสรุปได้ว่า การบริการลูกค้าที่มีอยู่ในภาคตะวันตกเฉียงใต้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม วัฒนธรรมนี้ได้รับการสนับสนุนโดยการให้กำลังใจของพนักงานที่จะทำพิเศษเพื่อตอบสนองลูกค้า วิธีนี้เป็นแรงบันดาลใจให้คนที่มักจะใช้ในบางโอกาสเท่านั้นที่จะช่วยให้คนอื่นกลายเป็นนักแสดงที่มีความสม่ำเสมอที่ให้บริการพิเศษตลอดเวลา พนักงานภาคตะวันตกเฉียงใต้มีความโดดเด่นในการให้บริการลูกค้าจากสายการบินอื่น ๆ

4. เทคโนโลยี

Southwest ใช้เทคโนโลยีในหลาย ๆ ด้านเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและคงไว้ซึ่งการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ ตามที่ CEO กล่าวว่าเทคโนโลยีเท่ากับประสิทธิภาพ เปิดตัวในปีพ. ศ. 2539 โดย Southwest เมื่อวันที่ 1 พฤษภาคม 2000 Southwest Airlines เปิดตัว "SWABIZ" พอร์ทัลที่ช่วยให้ผู้จัดการเดินทางท่องเที่ยวของ บริษัท ในการจองและติดตามการเดินทางผ่านเว็บไซต์ [http://www.southwest.com] Southwest Airlines ได้ลงทุน 12 ล้านเหรียญในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาเพื่อสร้างมาตรฐานการดำเนินธุรกิจของ บริษัท และสถานีบริการเทเลคอมมิวนิเคชั่นส์ในปีพ. ศ. 2493 (ค.ศ. 2010) เกี่ยวกับคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป Dell OptiPlex ประมาณ 10,000 เดสก์ท็อปและ Latitude ตามผู้บริหารของ บริษัท ทางตะวันตกเฉียงใต้ต้องการเปลี่ยนแผ่นพลาสติกเคลือบสีสันสดใสที่รู้จักกันเป็นอย่างดีด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ที่มีรหัสผ่านกระดาษบาร์โค้ด ดังนั้นจึงติดตั้งประมาณ 350 หน้าจอสัมผัสผู้อ่านบัตรขับเคลื่อนโดย Dell OptiPlex เดสก์ท็ แม้ว่าจะช่วยให้สายการบิน Southwest Airlines มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นโดยรวบรวมข้อมูลผู้โดยสารให้กับ บริษัท 3,000 รายต่อวัน เที่ยวบินมีความกังวลว่ามันอาจจะยืดเวลาที่จะได้รับการเดินทางบนเรือ อย่างไรก็ตามพบว่าการสแกนแต่ละบาร์โค้ดบนบอร์ดดิ้งพาสไม่ได้ช่วยเพิ่มหรือลดระยะเวลาในการขึ้นเครื่อง แต่ใช้เวลาไม่กี่นาทีจากกระบวนการบริหารเช่นการค้นหาระเบียนลูกค้า ระบบบาร์โค้ดแบบใหม่นี้ทำให้ตัวแทนจำหน่ายตั๋วเครื่องบินในภาคตะวันตกเฉียงใต้สามารถจับคู่บันทึกลูกค้าได้โดยไม่ต้องเลื่อนและเข้าสู่หน้าจอซอฟต์แวร์หลาย ๆ เครื่อง กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น เมื่อรหัสบาร์โค้ดบนบัตรผ่านขึ้นเครื่องถูกสแกนที่ประตู terminal จะทำการตรวจสอบบุคคลจากรายชื่อผู้โดยสารในเวลาจริง

กระบวนการเก่าเป็นคู่มือที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาข้อมูลการเลื่อนหน้าจอซอฟต์แวร์หลาย ๆ จองห้องพักเพื่อเช็คอินเพื่อขึ้นเครื่อง ฮาร์ดแวร์บาร์โค้ดที่ใช้สแกนดิ้งพาสได้รับการติดตั้งแล้ว บริษัท อยู่ในระหว่างการเปลี่ยนอุปกรณ์บริการหลังการขายของลูกค้าที่ท่าอากาศยานรวมทั้งที่สำนักงานใหญ่ในดัลลัส

การอัพเกรดซอฟต์แวร์

การใช้ซอฟต์แวร์เช่นการใช้งานโดยเจ้าหน้าที่เพื่อตรวจสอบผู้โดยสาร กำลังถูกแทนที่ "สนามบินแอ็พพลิเคชั่นสวีท" ของสายการบิน Southwest Airlines คาดว่าจะเปิดตัวในปีหน้าเนื่องจาก บริษัท เปลี่ยนจากหน้าจอสีเขียวไปเป็นส่วนติดต่อผู้ใช้ Window-based คล้ายกับ บริษัท ในเครือของ Wal-Mart Inc. Southwest Airlines เชื่อมั่นในการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ดำเนินงานอยู่ภายในองค์กร บริษัท ใช้ซอฟท์แวร์ off-the-shelf น้อยมาก มีโครงการระหว่าง 75 ถึง 100 โครงการในแต่ละปีโดยพนักงานไอทีประมาณ 900 คน

RFID

เทคโนโลยีการระบุความถี่วิทยุซึ่งเป็นทางเลือกที่ดีสำหรับการระบุบาร์โค้ด บนเรดาร์ของ Southwest แม้ในขณะที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้กำลังเล่นเกมกับสายการบินอื่นเช่น Air Tran, Alaska และ Champion Airlines แต่ในหลายกรณีพวกเขาสามารถก้าวกระโดดไปสู่แอพพลิเคชันที่มีความซับซ้อนมากขึ้นโดยไม่ต้องรออีกต่อไป

ความท้าทาย:

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ประสบความสำเร็จอย่างมากแม้จะเป็นช่วงเวลาที่มีปัญหามากที่สุดในตลาดสายการบิน อย่างไรก็ตามการเผชิญหน้ากับความท้าทายใหม่ ๆ ในการเผชิญกับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นจากสายการบินอื่นเช่น JetBlue, ATA airlines, America West

Reserved Seating

ภาคตะวันตกเฉียงใต้จะต้องเตรียมตัวสำหรับที่นั่งที่ได้รับมอบหมาย (จอง) เพื่อติดตามผู้โดยสารในเที่ยวบิน การเปลี่ยนแปลงนี้จะเกี่ยวข้องกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีขนาดใหญ่และอาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานของประตูได้ในทางลบเนื่องจากวิธีการจัดสรรที่นั่งที่ยังไม่ได้จัดสรรในปัจจุบันช่วยในการตอบโต้การเปิดประตูอย่างรวดเร็ว

Passenger Demand

ปรัชญาที่รักษาง่ายมี เสิร์ฟอาหารตะวันตกเฉียงใต้กัน แต่เนื่องจากธุรกิจของตัวเองเติบโตและเติบโตขึ้นอย่างมากโดยมีแผนจะซื้อเครื่องบินใหม่จำนวนหลายสิบลำและคาดว่าการเข้าชมผู้โดยสารจะเพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 80 ล้านปีขึ้นไปกลยุทธ์ที่เรียบง่ายซึ่งสะท้อนอยู่ในปรัชญาด้านไอทีของสายการบินคือ การพัฒนา CIO Tom Nealon กล่าวว่า "ถึงเวลาที่ต้องปรับกระบวนการทางธุรกิจของเราให้มีประสิทธิภาพแล้วเนื่องจากสายการบินของเราให้บริการแก่ลูกค้าด้วยการให้บริการแบบสัมผัสที่เหมือนกันเราจึงต้องทำสิ่งต่างๆมากมายที่เราสามารถทำได้ โดยไม่ต้องใช้เทคโนโลยีมาก่อนความท้าทายคือการทำเช่นนั้นโดยไม่ทำให้ลูกค้าเสียโอกาส " ภาคตะวันตกเฉียงใต้ยังมีการใช้เทคนิคการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) อย่างจริงจังและมีแอปพลิเคชันเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการและไม่ชอบของลูกค้า จากการให้สัมภาษณ์กับซีอีโอแกรี่เคลเลอร์ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงในสองด้านคือประสบการณ์ในสนามบินของลูกค้าและประสบการณ์ในการบิน

In-Flight Entertainment

ความพยายามโดยรวมในการปรับปรุงประสบการณ์การบินของลูกค้าความบันเทิงในเที่ยวบินเป็นสิ่งที่ภาคตะวันตกเฉียงใต้กำลังได้รับการประเมินและ JetBlue ประสบความสำเร็จอย่างมากเนื่องจากมีการแนะนำเที่ยวบินระยะไกล ในการเปรียบเทียบภาคตะวันตกเฉียงใต้มีเครื่องบินจำนวน 415 เครื่องเพื่อพิจารณาและแสดงถึงการตัดสินใจลงทุนในมิติใหม่ นอกจากนี้ทางตะวันตกเฉียงใต้ยังต้องพิจารณาว่าสิ่งต่างๆอาจเหมาะสมกับสภาพแวดล้อมของพวกเขาได้อย่างไร ณ จุดนี้ 60% ของบริการยังคงเป็นระยะสั้นมาก ภาคตะวันตกเฉียงใต้ต้องคำนึงถึงความจริงที่ว่าวิธีการบางอย่างที่ประสบความสำเร็จสำหรับคู่แข่งอาจไม่จำเป็นต้องทำงานเพื่อประโยชน์ของตน

สรุป:

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้รับการยกย่องว่าเป็นเกณฑ์มาตรฐาน ในอุตสาหกรรมเพื่อความเป็นเลิศในการปฏิบัติงาน Southwest Airlines เป็นตัวอย่างที่ดีของ บริษัท ที่มุ่งมั่นในความสามารถหลักของ บริษัท ซึ่ง ได้แก่ การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อขับเคลื่อนโครงสร้างต้นทุนที่ต่ำการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นและแนวทางการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ก้าวล้ำ เราหวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับการดำเนินงานในภาคตะวันตกเฉียงใต้ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์โดยรวมเพื่อให้บรรลุความสำเร็จและได้เปรียบด้านการแข่งขัน

เอกสารอ้างอิง:

1. [http://www.southwest.com] (เว็บไซต์ทางการของสายการบิน Southwest Airlines)

2. & # 147; Southwest ทำให้มันดูเรียบง่าย & # 148; – Air Transport World, เมษายน 2548, หน้า 36

3. & # 147; ทั่วโลกราคา $ 48 (หรือมากกว่านั้น): สายการบินส่วนลดสามารถบินได้อย่างไร? & # 147; กลยุทธ์การจัดการ – Knowledge @ Wharton Newsletter วันที่ 5 ตุลาคม 2548

4. TechWeb – [http://www.techweb.com/wire/ebiz/173601227]

5. & # 147; ยุทธศาสตร์ความสำเร็จของภาคตะวันตกเฉียงใต้: รวม! & # 148; – Oracle Magazine (ฉบับกันยายน / ตุลาคม 2547) http://www.oracle.com/technology/oramag/oracle/04-sep/o54swest.html

6. & # 147; Southwest Airlines: High Tech, Low Cost & # 148; – Eweek.com, เมษายน 2548

7. & # 147; กลยุทธ์การป้องกันความเสี่ยงด้านเชื้อเพลิงของเจ็ต: ตัวเลือกสำหรับสายการบินและการสำรวจแนวทางปฏิบัติทางอุตสาหกรรม & # 148; & # 150; Kellogg School of Management Research Paper, ฤดูใบไม้ผลิ 2004

8. พฤติกรรมที่ชนะ: สิ่งที่ฉลาดที่สุด บริษัท ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดทำอย่างอื่นเทอร์รี่เบคอนและเดวิดกรัมพัคห์ 2003

9. นิตยสารไทม์, ฉบับที่ 28 ตุลาคม 2545, ฉบับที่ 160 ฉบับที่ 18, หน้า 45

10 & # 147; Wings Of Change & # 148; สัปดาห์ข้อมูล 28 มีนาคม 2548

11. การเจรจาสัญญาจ้างแรงงานในอุตสาหกรรมการบินทบทวนแรงงานรายเดือนกรกฎาคม 2546 หน้า 24

Source by Mukund Srinivasan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *